El banco central ha criticado a los bancos minoristas irlandeses por las líneas telefónicas de atención al cliente y ha pedido mejoras.
Después de revisar las llamadas entre los bancos y sus clientes, encontré que los tiempos de espera eran excesivos con una gran cantidad de personas que llamaban dejando la llamada antes de ver resuelto su problema.
La revisión buscó datos de líneas telefónicas de atención al cliente de los cinco principales bancos minoristas (AIB Bank, Bank of Ireland, KBCI, PTSB y Ulster Bank Ireland DAC) e incluyó una mirada a los volúmenes de llamadas diarias y los tiempos de espera promedio.
El banco central dijo que los bancos minoristas deberían hacer más para proporcionar recursos para sus líneas telefónicas, especialmente porque se espera que haya un aumento en la demanda de servicios al cliente en los próximos meses.
Esto se debe a la cantidad de clientes que tendrán que cambiar de servicios bancarios tras la decisión de KBC Bank Ireland y Ulster Bank de retirarse del mercado.
La auditoría del Banco Central de Irlanda destacó las áreas de mejora, después de evaluar los tiempos de espera de las llamadas, las tasas de abandono de llamadas y los niveles de recursos en los bancos minoristas.
Descubrió que los tiempos promedio de espera de llamadas en algunas líneas telefónicas de atención al cliente eran excesivos y excedían los acuerdos de nivel de servicio interno de los respectivos bancos.
«Los tiempos de espera de llamadas más largos en algunos bancos minoristas fueron inaceptablemente altos, con clientes esperando más de dos horas en algunos casos», dijo en un comunicado publicado hoy.
«Los niveles de recursos variaron ampliamente entre los bancos minoristas y está claro en algunos casos que la provisión de recursos para las líneas telefónicas de atención al cliente no ha sido suficiente».
Mientras tanto, la tasa de abandono de una línea telefónica superó el 50%.
Después de la participación directa, los bancos minoristas detallaron las medidas que están tomando para abordar los problemas destacados en la revisión, incluido el aumento de la capacidad y los niveles de personal.
Un portavoz del banco central agregó: “La revisión sigue a una carta del banco central a los bancos minoristas en junio de 2021. Definir nuestras expectativas para la protección del consumidor Durante este tiempo de cambio sin precedentes en el sector bancario minorista en Irlanda.
«La carta describía una serie de expectativas de supervisión, incluido que los bancos minoristas tomen medidas proactivas para administrar las operaciones y los recursos de servicio al cliente para cumplir con los niveles actuales de compromiso y el crecimiento proyectado en la demanda de servicios».
El Director de Protección al Consumidor, Colm Kincaid, dijo: “Dada la importancia de la banca en nuestra vida diaria, cuando descolgamos el teléfono de un banco necesitamos obtener una respuesta rápida y un buen servicio.
“Según nuestra propia revisión y las claras preocupaciones expresadas en las redes sociales y otros medios, está claro que los bancos necesitan mejorar su desempeño en esta área, por lo que hemos intervenido para exigir esa mejora”.
Kinkade agregó que es responsabilidad de los bancos garantizar que los recursos adecuados estén disponibles, incluida la satisfacción de la demanda de clientes nuevos y existentes.
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En respuesta al llamamiento, el grupo representativo, la Asociación de Bancos y Pagos de Irlanda, dijo que 2021 fue un año excepcional debido a la pandemia.
El director ejecutivo, Brian Hayes, dijo: “Los bancos han visto ausencias de hasta un 25 % en ciertos días y han redistribuido al personal a equipos y sucursales que atienden al cliente para reducir las interrupciones.
“Miles de empleados del centro de llamadas de los cinco bancos minoristas trabajaron en el sitio para brindar un servicio esencial en cada etapa de la pandemia, gestionando más de 10 millones de llamadas en 2021”.
Con respecto al aumento esperado en las necesidades de los clientes debido a la salida de un banco minorista, Hayes dijo que el cambio sería un «evento sin precedentes» en la historia de la banca irlandesa, con más de un millón de clientes cambiando de cuenta.
“Esto requerirá la participación y el apoyo de muchas partes interesadas en toda la economía, incluida la industria bancaria, los reguladores, las empresas de servicios públicos, los departamentos y agencias gubernamentales y los empleadores que trabajan juntos”.
Dijo: «Esta enorme tarea representa una prioridad absoluta para el sector bancario, sus clientes y sus accionistas y seguirá siendo el tema número uno en todos los niveles de nuestras operaciones este año».