Las palabras desencadenantes aparecieron mucho en las noticias a principios de esta semana después de que el Tribunal de Distrito de Dublín escuchara que Eir, una palabra desencadenante en sí misma para muchas personas, se basaba en ella al tratar quejas.
Como parte de su capacitación, las personas en la primera línea del servicio al cliente de la empresa de telecomunicaciones recibieron una lista de palabras y frases que provocarían que las quejas se intensificaran, mientras que una lista separada, de las palabras y frases más utilizadas, probablemente haría que esas quejas fueran ignoradas. o ponerse los dedos más largos.
En la Guía Eir, las palabras desencadenantes que obtuvieron mejores resultados incluyeron: “Quiero registrar una queja formal/formal”; “Quiero un número de referencia del caso”; «Quiero una referencia de ComReg»; “ComReg me recomendó obtener una referencia”; y «Tengo una referencia de ComReg».
Cualquiera que utilizara estas frases era tratado como si presentara una queja formal y se resolvían con relativa rapidez.
En cambio, quienes utilizaron frases como: “Consígueme tu manager”; “Quiero un supervisor”; «No estoy feliz»; “Quiero escalar”; «Quiero quejarme»; y “Quiero volver a llamar al gerente”, y descubrieron que sus quejas a menudo no eran atendidas durante largos períodos de tiempo.
La noticia ha confirmado las sospechas que mucha gente tenía desde hace mucho tiempo sobre la existencia de un código secreto para resolver quejas, y al menos ha contribuido en cierta medida a descifrar ese código. Y según nos han dicho los lectores en los últimos días, Eir no es la única empresa con una lista de este tipo, y cuando se han incluido ciertas frases en conversaciones con agentes de atención al cliente que trabajan con otras empresas de telecomunicaciones, la gente ha descubierto que sus inquietudes han sido tratados con mayor rapidez y eficacia.
Quizás si hubieran tenido acceso a palabras motivadoras, algunos de los que quedaron colgados habrían tenido resultados más exitosos.
Ahora bien, es posible que conocer estas palabras desencadenantes no haga ninguna diferencia si presenta una queja, pero puede que sí y su uso no cuesta nada. Cuesta mucho tiempo, estrés y dinero si se permite que las quejas sigan sin abordarse.
Y aquí tampoco estamos hablando de un simple cambio o de un estrés de bajo nivel.
El mes pasado, la Comisión de Competencia y Consumidores (CCPC) publicó un informe, Comprender el daño al consumidor en Irlanda, en el que preguntó a 4.500 consumidores qué cosas les estresarían, o les costarían dinero o tiempo, en 2023.
Luego aumentó el coste y la factura final llegó a poco menos de 1.000 millones de euros (en un año).
La CCPC fijó el coste medio de las liberaciones en 60 euros por consumidor, y de esta forma alcanzó su valoración de 968 millones de euros con gastos que cubren lo que la gente pagó inicialmente y lo que gastó en reparaciones y honorarios legales.
La investigación también encontró que algunas personas tenían suerte cuando se quejaban, mientras que otras tenían muy mala suerte.
Poco más del 10% de las personas resolvieron sus problemas en un día, mientras que un tercio informó estar satisfecho en una semana, lo que dejó a dos tercios (o más de un millón de personas) esperando más de una semana para resolver los problemas. Uno de cada 10 desafortunados dijo que todavía estaba lidiando con problemas graves seis meses después de contactar al vendedor por primera vez.
Pero, ¿cuáles son nuestros derechos cuando se trata de una mala atención al cliente?
Nos hemos puesto en contacto con la CCPC para obtener más información y ver si tiene algún consejo (más allá de las palabras introductorias) sobre lo que las personas pueden hacer para obtener la compensación que necesitan.
Una portavoz nos dijo que “ciertos aspectos del servicio al cliente están definidos en las leyes de protección al consumidor – por ejemplo, su derecho a la información, su derecho a cambiar de opinión (en línea, televentas, ventas puerta a puerta) y su derecho a una solución. cuando algo sucede. El servicio o producto es defectuoso.
En ciertos sectores como las telecomunicaciones, los servicios públicos y las finanzas, «los reguladores del sector establecen estándares adicionales de servicio al cliente que las empresas deben cumplir», añadió.
Dijo que la CCPC está “desarrollando directrices para los comerciantes sobre nuevas leyes sobre derechos del consumidor. Estas directrices establecerán los estándares mínimos que los comerciantes deben cumplir cuando las cosas van mal”.
Respecto a cómo las personas pueden presentar una queja efectiva, la portavoz sugirió que si un servicio o producto ha defraudado a las personas, deberían “comenzar por presentar una queja formal ante la empresa en cuestión. Al presentar una queja, los consumidores siempre deben hacer un seguimiento por escrito. y conservar toda la documentación, como recibos, fotografías y toda la correspondencia con la empresa”.
Si alguien ha agotado el proceso de quejas y es posible que el regulador no esté disponible o no pueda intervenir, “es posible que desee llevar su caso al Tribunal de Distrito utilizando el proceso de reclamos menores”, dijo la portavoz.
“Esta es una manera de presentar un caso de consumidor contra un comerciante sin tener que contratar a un abogado. A pesar de lo que puedan pensar los consumidores, la mayoría de las quejas que pasan por el proceso de reclamos menores se resuelven por correspondencia y no es necesario que el consumidor contrate a un abogado. abogado o acudir al tribunal.
Pero esto no significa que todo esté bien con respecto al CCPC. Durante mucho tiempo ha pedido que se modernicen los tribunales de reclamos menores para convertirlos en una forma más clara y accesible para que los consumidores garanticen la preservación de sus derechos.
“Creemos que se necesitan una serie de cambios clave para garantizar que más consumidores puedan acceder a un resultado justo cuando se ignoran sus derechos. Estos cambios incluyen aumentar el límite de reclamaciones de 2.000 euros, así como una revisión de las tarifas cobradas para garantizar que las reclamaciones se cumplan. El costo no desalienta a los consumidores a presentar sus quejas”.
Nos gustaría añadir que un buen mantenimiento de registros es esencial cuando se trata de quejas.
Tome notas sobre lo que sucedió y cuándo. Escriba un breve cronograma de sus quejas, o al menos de las más graves. Si esta vez te quejas de que la leche que compraste está agria, este cronograma probablemente no sea necesario. Pero para problemas graves, registre la secuencia de eventos e incluya las fechas y horas de las llamadas telefónicas u otras conversaciones. Anota con quién hablaste y qué se dijo. No es necesario ser taquígrafo de la corte, pero documente lo que sucedió, aunque sea de manera vaga.
También debes establecer objetivos antes de ir a la batalla. Decide si quieres un reembolso o una reparación. Decide si quieres hacer las paces o si estarías feliz de disculparte. Deje en claro si desea dejar el proveedor o si estaría feliz de quedarse si le ofrecieran un descuento. Pensar un poco en el resultado final de antemano impide que puedas compensarlo sobre la marcha.
Si bien es bueno tener al menos una idea de lo que desea, también es importante ser flexible y escuchar lo que se ofrece, si es que se ofrece algo, y no ceñirse rígidamente a su posición inicial.
Lea los términos y condiciones antes de cualquier comunicación que realice. Documentos como este son largos y tediosos, pero si desea presentar una queja, debe asegurarse de que si elimina la línea «Oh, está en los términos y condiciones», pueda estar preparado.
Trate de mantener la calma incluso ante una provocación extrema. La persona con la que estás hablando es probablemente la persona peor pagada y peor capacitada con la que jamás hayas tratado en una empresa determinada, por lo que no hay necesidad de gritarle. Te hará sentir mal y ellos también se sentirán mal. Cortés pero firme está a la orden del día. Siempre es mejor aparecer como una persona razonable que ha sido agraviada que como una persona irrazonable que está equivocada.
Ah, y no olvides esas palabras sexys.
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