A medida que las empresas continúan compitiendo casi exclusivamente sobre la base de una excelente experiencia del cliente, la demanda de soluciones de contact center innovadoras, intuitivas y escalables está creciendo. Como líder tecnológico, Microsoft ha estado directamente involucrado en el desarrollo de una plataforma de centro de contacto moderna que empodera y mejora a los equipos actuales.
el Centro de contacto digital de Microsoft La plataforma combina el poder de diversas herramientas potentes del portafolio de Microsoft en una solución integral para mejorar la experiencia del cliente.
Abierta, escalable y colaborativa, la plataforma está bien posicionada para brindar a las empresas actuales una ventaja significativa en la experiencia del cliente. Sin embargo, antes de considerar adoptar la plataforma, es importante que comprenda sus beneficios y los posibles desafíos que deberá superar.
Componentes de la plataforma del centro de contacto de Microsoft
La plataforma del centro de contacto digital de Microsoft alinea muchas herramientas importantes que ya utilizan innumerables empresas para gestionar datos, relaciones con los clientes, productividad y colaboración. Los elementos básicos de un ecosistema incluyen:
- Equipos de Microsoft: Una de las plataformas de comunicación y colaboración líderes en el mundo, que combina mensajería, conferencias y más. Esta plataforma se puede ampliar con el apoyo de socios externos como Bright Pattern, para que los empleados puedan colaborar y manejar las interacciones con los clientes en un único entorno, para una experiencia omnicanal perfecta.
- Oficina 365: El conjunto completo de herramientas de productividad de Microsoft, que se utiliza para todo, desde la creación de contenido hasta el análisis de datos. Office 365 permite a los empleados que necesitan compartir datos con agentes y otros clientes, y crear artículos completos de base de conocimientos.
- Microsoft Dinámico 365: Microsoft Dynamics 365 es una de las mejores soluciones de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Proporciona un centro central para analizar, almacenar y gestionar datos de clientes, lo que permite a los agentes ver un historial completo de las interacciones con los clientes para crear una experiencia más personalizada.
- Matices de la IA: La adquisición de Nuance por parte de Microsoft aporta capacidades de reconocimiento de voz e inteligencia artificial líderes en la industria a la plataforma del centro de contacto. Proporciona acceso a chatbots inteligentes de autoservicio, soluciones de soporte para agentes con transcripción en tiempo real y recomendaciones de las mejores acciones para los agentes.
Beneficios del centro de contacto centrado en Microsoft
Popular en todo el mundo por su tecnología intuitiva y flexible, Microsoft está emergiendo rápidamente como un socio valioso en la industria de los centros de contacto. Con el socio adecuado y la plataforma de centro de contacto digital de Microsoft, las empresas pueden crear un ecosistema integral de participación y servicio al cliente, y beneficiarse de beneficios como:
- Participación integral: 76% de los clientes actuales Esperamos interacciones ágiles y consistentes en todos los departamentos, pero innumerables empresas todavía luchan por ofrecer una verdadera experiencia omnicanal. Con una solución de centro de contacto integrada en Microsoft Teams, las empresas pueden interactuar fácilmente con los clientes a través de voz, video y chat, mientras mantienen el contexto en cada etapa de la conversación.
- Mejorar la eficiencia del agente: Con un centro de contacto conectado, una solución CRM y acceso a herramientas de productividad, los agentes tienen todos los recursos que necesitan para mejorar su productividad. Pueden aprovechar toda la información del cliente que necesitan y las herramientas de inteligencia artificial dentro de Teams, optimizando los flujos de trabajo y reduciendo los tiempos de resolución.
- Opciones de autoservicio: Los chatbots con tecnología de inteligencia artificial pueden ayudar a las empresas a manejar consultas rutinarias dentro del entorno de Microsoft Nuance. Esto garantiza que los agentes tengan más tiempo para centrarse en cuestiones complejas que requieren empatía y creatividad. Además, significa que las empresas pueden brindar un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana a sus clientes.
- Información basada en datosDynamics 365 ofrece a las empresas una gran cantidad de información útil que pueden utilizar para identificar tendencias, oportunidades y riesgos. La información que las empresas recopilan de su ecosistema puede ayudar a mejorar las operaciones, aumentar la lealtad de los clientes y reducir costos.
- Escalabilidad y seguridad: La plataforma segura en la nube de Microsoft garantiza que las empresas puedan adaptarse rápidamente para satisfacer las dinámicas cambiantes del mercado, sin comprometer el cumplimiento y la privacidad.
Consideraciones para el centro de contacto centrado en Microsoft
La solución de centro de contacto digital de Microsoft es una solución poderosa para empresas que buscan innovar, crecer y mejorar su estrategia de experiencia del cliente. Sin embargo, también existen algunos desafíos potenciales que superar. Por ejemplo, la solución de Microsoft es una plataforma completa y potente que integra un conjunto de herramientas en un único entorno.
Sin embargo, garantizar una verdadera compatibilidad entre estos componentes y las herramientas y recursos que ya utiliza en su organización puede resultar complejo. Un integrador de sistemas experimentado, como Bright Pattern, puede brindar a las empresas la experiencia y la orientación que necesitan para integrar sus recursos existentes, centros de contacto y soluciones de telefonía con la amplia gama de herramientas que ofrece Microsoft.
El socio adecuado también puede ayudar a las empresas a reducir el costo de actualizar a una solución de centro de contacto basada en la nube, ayudándolas a utilizar sus recursos de manera más efectiva. Michael McCloskey, director ejecutivo de Bright Pattern, agregó: «Bright Pattern está completamente integrado en el ecosistema de Microsoft, incluidas sus ofertas de inteligencia artificial y… Certificaciones de Microsoft Dynamics y Teams. Además, hemos incorporado funciones específicas de Microsoft, como el enrutamiento de elementos de tareas, para mejorar aún más las ofertas de Microsoft que brindan a los clientes beneficios incomparables.
Otro desafío potencial proviene de la necesidad de mantenimiento y mejora continuos en el centro de contacto centrado en Microsoft. Mantener un sistema complejo e integrado de herramientas requiere recursos técnicos continuos. Una vez más, trabajar con el socio adecuado en la implementación de un extremo a otro puede ayudar a abordar este problema.
La plataforma abierta y flexible de Microsoft permite a las empresas trabajar con el socio de su elección, integrar la infraestructura y las herramientas del centro de contacto existente y beneficiarse del soporte experto durante cada etapa del ciclo de implementación y mantenimiento.
Proveedores como Bright Pattern pueden trabajar con empresas en cada etapa del proceso de migración, implementación y desarrollo. También pueden brindar acceso a herramientas avanzadas de generación de informes y análisis de sentimientos basadas en inteligencia artificial en el panorama de los centros de contacto.
Desbloquee oportunidades de centros de contacto centrados en Microsoft
En general, una Centro de contacto central de Microsoft Puede ser una opción sólida para muchas empresas, especialmente aquellas que ya han invertido en el próspero ecosistema de Microsoft. Esta solución integral proporciona a las empresas un enfoque unificado basado en datos para mejorar el servicio al cliente y mejorar la productividad de los agentes.
Cuando se utiliza correctamente, la tecnología puede aumentar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, e incluso reducir los costos a largo plazo. Sin embargo, las empresas aún necesitan invertir en las asociaciones adecuadas para garantizar que su tecnología se implemente, gestione y mantenga adecuadamente.
El socio de Microsoft adecuado puede ayudar a las organizaciones a aprovechar al máximo su inversión en centros de contacto digitales, alinear tecnologías y brindar acceso a soporte increíble y servicios de valor agregado. Comuníquese con Bright Pattern para obtener más información sobre cómo podemos ayudarlo a implementar el centro de contacto perfecto centrado en Microsoft para el crecimiento de su empresa.