Los investigadores finlandeses han desarrollado Un modelo de inteligencia artificial para interpretar las emociones humanas en tiempo real.
«Los humanos interpretan y reaccionan naturalmente a las emociones de los demás, una capacidad de la que las máquinas carecen fundamentalmente», dijo en el artículo Jussi Jokinen, profesor de la Universidad de Jyväskylä que dirigió la investigación. Nuevo lanzamiento. «Esta inconsistencia puede hacer que la interacción con las computadoras sea frustrante, especialmente si la máquina permanece ajena al estado emocional del usuario».
Actualmente, el modelo puede identificar seis estados emocionales: felicidad, aburrimiento, irritación, ira, desesperación y ansiedad. Esto se basa en la teoría psicológica de que las emociones se generan cuando la cognición humana evalúa eventos desde diferentes perspectivas.
«Considere que se produce un error informático al realizar una tarea crítica. «Este evento es evaluado por la percepción del usuario como contraproducente», explica Jokinen el funcionamiento del modelo. «Un usuario inexperto puede reaccionar con ansiedad y miedo debido a la incertidumbre sobre cómo resolver el error. ; mientras que un usuario experimentado puede sentirse molesto y molesto por tener que perder el tiempo solucionando el problema. Nuestro modelo predice la respuesta emocional del usuario simulando este proceso de evaluación cognitiva.
Según los expertos, un modelo de IA que prediga las emociones podría impactar el comercio al permitir experiencias de cliente más personalizadas y receptivas. Los minoristas y proveedores de servicios pueden utilizar esta tecnología para medir las reacciones de los clientes en tiempo real, lo que les permite adaptar rápidamente sus ofertas o ajustar su enfoque. Por ejemplo, en el comercio electrónico, la IA puede analizar el estado emocional de un usuario mientras navega y personalizar recomendaciones de productos o ajustar la interfaz de usuario en consecuencia. En las tiendas físicas, los quioscos o aplicaciones de detección de emociones pueden brindar asistencia o promociones específicas según el estado de ánimo del cliente.
«La IA de voz ahora navega en conversaciones cargadas de emociones con una sensibilidad notable, rivalizando con los agentes humanos». Nikola MrkšićCEO y cofundador de bolyaidijo PYMNTS. “En entornos de atención al cliente que manejan asuntos delicados como el duelo, los asistentes de voz de IA pueden ajustar su tono y enfoque para transmitir empatía y comprensión. Los clientes nos han dicho que encuentran que las interacciones de IA en torno a temas delicados son menos agotadoras emocionalmente que hablar con representantes humanos. por lo tanto, prefiera la automatización en agentes en vivo.
Mrkšić destaca que la creciente sofisticación de los sistemas de IA está remodelando las interacciones entre humanos y IA. “La integración de la IA de voz en los centros de contacto será fundamental para mejorar las experiencias de los clientes y gestionar eficientemente las interacciones de servicio a escala. El éxito en esta área dependerá de equilibrar la transparencia, la agudeza emocional y las consideraciones éticas, permitiendo tanto a las empresas como a los clientes maximizar los beneficios de la tecnología. .» inteligencia artificial.
Esta investigación es parte de una industria en crecimiento en torno a la inteligencia artificial que comprende las emociones. por ejemplo, MorphCast Emoción AI Afirma «permitirle captar eficazmente la atención de los usuarios en línea, mejorar la participación de su audiencia y mejorar los resultados de su experiencia de marketing digital con una participación emocional personal y muy atractiva».
COMO Pymnts Anteriormente mencionadaSynthesia, respaldada por Nvidia, está desarrollando avatares que responden a las emociones humanas transmitidas a través de texto, redefiniendo potencialmente el futuro del servicio al cliente a través de interacciones casi humanas.
Posibles aplicaciones en comercio electrónico y atención al cliente
«La IA emocional tiene la capacidad de proporcionar datos medibles y repetibles sobre la experiencia del cliente de forma continua y en tiempo real, lo que permite a las empresas mejorar el recorrido de sus clientes y centrarse en los elementos que impulsan el compromiso, la satisfacción y las ventas». Michelle Valstarcofundador y director científico de Cielo azul I.Idijo PYMNTS.
En el comercio electrónico, «puede ayudar a la novia a encontrar el vestido perfecto». Valstar sugiere que las aplicaciones de prueba virtuales podrían incluir una puntuación de «deleite» que capture la respuesta emocional de la novia a cada vestido y proporcione una calificación. que esto podría lograrse “utilizando tecnología disponible en general, como cámaras en teléfonos móviles o aplicaciones en las tiendas”.
En cuanto al servicio al cliente, “Emotion AI también permitirá que los chatbots y los asistentes virtuales comprendan mejor las indicaciones y reacciones de los usuarios a las sugerencias de los chatbots, lo que a su vez conducirá a una mejor experiencia del cliente”, señala Valstar. Ofrece un ejemplo específico: “Esta tecnología puede identificar y responder a las emociones de un cliente mientras interactúa con un chatbot, por ejemplo, identificando la frustración o confusión causada por una consulta no rutinaria y derivando al cliente a un operador humano.
Efectos en el lugar de trabajo y productividad
En el lugar de trabajo, el software de inteligencia emocional puede mejorar la gestión de proyectos al predecir los niveles de estrés del equipo y sugerir intervenciones. Las plataformas de comunicación pueden proporcionar retroalimentación sobre el impacto emocional de los mensajes antes de su envío.
«Utilizando nuestro modelo, la computadora puede predecir de manera proactiva la angustia del usuario e intentar mitigar las emociones negativas», añade Jokinen. «Este enfoque proactivo se puede utilizar en diversos entornos, desde entornos de oficina hasta plataformas de redes sociales, mejorando la experiencia del usuario mediante la gestión sensible de la dinámica emocional».
“Además del seguimiento de la mirada, las empresas pueden ver qué partes de sus productos provocan deleite y qué partes provocan confusión o molestia”, destaca Valstar como otra aplicación potencial.
Consideraciones éticas y perspectivas de futuro
Como ocurre con muchos avances tecnológicos, la capacidad de detectar y potencialmente influir en las emociones plantea cuestiones éticas sobre la privacidad y el consentimiento. Los reguladores y los responsables de la formulación de políticas deberán abordar estas cuestiones a medida que se desarrolle la tecnología.
A pesar de estos desafíos, ambos investigadores ven importantes beneficios potenciales. En el futuro, las empresas podrían “definir una zona objetivo emocional para la participación del cliente y monitorear, en tiempo real, qué tan cerca está la experiencia del cliente de esa zona objetivo, además de poder capacitar a su asistente virtual o chatbot para que tome las acciones necesarias para llevar al cliente de regreso a su zona objetivo”, imagina Valstar.
Cuando se le preguntó sobre el impacto en la satisfacción del cliente y las métricas de ventas, Valstar respondió: «En resumen, positivamente».
«Nuestro modelo puede integrarse en sistemas de inteligencia artificial, dándoles la capacidad de comprender psicológicamente las emociones y así comunicarse mejor con sus usuarios», concluye Jokinen.
A medida que continúa la investigación y surgen aplicaciones prácticas, es posible que las empresas de todos los sectores deban considerar cómo esta tecnología puede mejorar sus productos y servicios, proporcionando potencialmente una ventaja competitiva en un mercado cada vez más digital.
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