Llevas muchos años en AXA Partners España. ¿Cuáles fueron los mayores cambios que vio en la industria durante ese tiempo?
Uno de los cambios clave es la aceleración de la digitalización y la inteligencia artificial (IA), que he visto crecer exponencialmente en los últimos años con AXA Partners. No sólo ha ayudado a mejorar los procesos haciéndolos más eficientes, sino que, sobre todo, ha mejorado la experiencia del cliente y ha facilitado mucho las comunicaciones e interacciones con la empresa.
Esto me lleva al segundo gran cambio: poner al cliente en el centro del negocio. Aunque se trata de una tendencia que defendemos desde hace mucho tiempo, en los últimos años se ha producido un cambio de mentalidad general en todas las empresas que hace de la experiencia del cliente la base del valor añadido.
Y, por supuesto, la pandemia, que ha cambiado la industria aseguradora y la naturaleza de sus operaciones. Esto ha hecho que la gente sea más consciente de los riesgos y, por tanto, de los seguros. Lo hemos visto, por ejemplo, en la tendencia a contratar seguros de viaje, que ahora está más madura que antes de la pandemia. Esto ha acelerado los cambios internos dentro de las organizaciones, por ejemplo, el bienestar de los empleados.
¿Cuáles han sido sus mayores desafíos o éxitos en su rol?
Tanto los desafíos como los éxitos están vinculados a los tres cambios clave mencionados en la pregunta anterior: centralidad en el cliente, digitalización e inteligencia artificial, y pandemia.
Hemos hecho un gran trabajo al poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos, a través de inversiones en tecnología que respaldan este cambio y creando productos que se alinean con lo que esperan los consumidores.
Esto ha ido acompañado de una profunda transformación digital que ha cambiado significativamente el proceso general de asistencia de nuestros clientes, haciéndolo más personalizado y eficiente.
Otro desafío que enfrentamos estuvo relacionado con nuestra resiliencia operativa durante la pandemia. Como agencia de ayuda, la resiliencia operativa es fundamental y poder desplegar rápidamente nuestra fuerza laboral en un modelo de teletrabajo es claramente un éxito fundamental.