En Irlanda, quejarnos efectivamente de bienes y servicios inferiores no es nuestro fuerte. Quejarse del trabajo de Joe Duffy en Liveline está bien, al igual que discutir con extraños en Internet. Pero, ¿cualquier cosa que implique una simple confrontación cara a cara? Poco. El infierno se congela antes de que tantos clientes irlandeses le digan al mesero que pregunta: «¿Y cómo te fue todo?» Ese bistec estaba tan duro como unos zapatos viejos. En su lugar, murmurábamos la palabra «agradable», prometíamos en silencio no volver a ennegrecer la puerta de este restaurante y luego publicábamos un comentario mordaz en Twitter o TripAdvisor.
«Muchas empresas se dan cuenta de que no nos gusta quejarnos y lo encuentran vergonzoso e incómodo», dice Dermot Jewell, asesor de políticas y consejero de la Asociación de Consumidores de Irlanda. “Cuando estás tratando de salir a divertirte o mejorar tu casa, por ejemplo, no quieres terminar enfrentándote con alguien, pero si vas a quejarte, hazlo con calma, si vas con todas las armas encendidas, verás levantarse un muro”.
Antes de presentar una queja ante cualquier empresa, asegúrese de conocer sus derechos como consumidor: el sitio web de la Comisión de Competencia y Protección al Consumidor (CCPC) es un buen lugar para comenzar. La legislación reciente mejora aún más la protección del consumidor y le brinda una mayor compensación si vende bienes o servicios defectuosos. Según la Ley de Derechos del Consumidor de 2022, que se convirtió en ley este mes, los servicios como la construcción, la atención médica, el alojamiento en hoteles y los contratos de gimnasios están sujetos a la Ley de Derechos del Consumidor y Consumer Watch tiene nuevos poderes de ejecución.
A continuación, le mostramos cómo presentar una queja efectiva en una muestra de sectores:
En el restaurante
La queja más exitosa en un restaurante es la que se presenta al personal en ese momento, dice Fergus O’Halloran, director general de The Twelve Hotel, un hotel de Barna que alberga el restaurante West y el gastropub Pins. Sin embargo, O’Halloran pasa «mucho tiempo» rastreando las quejas en TripAdvisor y Twitter, «para averiguar quién es la persona y tener una conversación con ella».
«A menudo las quejas no son ciertas», dice. «Pero lo peor para General Motors es leer una mala crítica, investigarla y descubrir que no hemos tenido la oportunidad de arreglarla».
La industria hotelera dice que «prospera» con la «crítica constructiva» para mejorar sus productos. Sin embargo, hay formas correctas e incorrectas de quejarse. Los huéspedes que no presentan quejas de una «manera tranquila y considerada» pueden correr el riesgo de ser etiquetados como quejosos egoístas.
«Hay gente buena y gente no tan buena», dice O’Halloran. «No queremos personas que no sean agradables. Serán prohibidos».
Perder los estribos también puede resultar espectacularmente contraproducente, como descubrió el presentador de programas de entrevistas y actor James Corden el mes pasado cuando el dueño del restaurante Balthazar de Manhattan lo acusó de mal comportamiento. Corden fue expulsado brevemente de Balthazar después de que el propietario afirmara en las redes sociales que el actor era «muy malo» con el personal en dos ocasiones distintas, incluso amenazando con una mala crítica de Yelp.
a un banco
Si ha estado cambiando de banco de Ulster Bank y KBC a uno nuevo, estará familiarizado con la frustración que surge al suspender repetidamente el equipo de servicio al cliente de su nuevo proveedor solo para que se corte la conexión. De hecho, casi una cuarta parte de las quejas que recibió el Defensor del Pueblo de Pensiones y Servicios Financieros (FSPO) el año pasado se referían a un servicio al cliente deficiente.
Si tiene contacto directo con su nuevo proveedor de servicios, intente hablar con ellos en una sucursal. Puede encontrar que si los llama, la llamada se redirigirá a su departamento de atención al cliente. No importa cuán indignado esté, no tiene sentido dirigir su enojo hacia el personal del centro de llamadas. En su lugar, explique el problema y dígales la solución que desea, recomienda CCPC. Tome notas sobre su respuesta. Si eso no funciona y su proveedor de servicios financieros está regulado por el banco central, debe tener un sistema para manejar las quejas. Cuando presente una queja formal, hágalo por escrito para que tenga un registro de su correspondencia.
«Describa lo que sucedió, la secuencia, las fechas, las llamadas telefónicas que ya haya recibido o los correos electrónicos anteriores», dice Gráinne Griffin, directora de comunicaciones de CCPC. “Sé cortés pero firme, preséntate como una persona razonable y apégate a los hechos y a tus derechos”.
El proveedor debe acusar recibo de su queja por escrito dentro de los cinco días hábiles, informarle dentro de los 20 días cómo progresará su queja y decidir sobre su queja dentro de los 40 días hábiles. Si no está satisfecho, puede presentar una queja formal ante la FSPO. Su función es resolver las quejas sobre los proveedores de servicios financieros y los proveedores de pensiones, y pueden ordenar a una empresa de servicios financieros que lo compense si sufre una pérdida financiera (aunque no en el caso de un proveedor de pensiones).
Acerca de su proveedor de telefonía móvil, banda ancha o TV
Los transportistas han estado durante mucho tiempo en el extremo receptor de la indignación pública por el servicio al cliente, entre los que se encuentra Air. La llegada de la pandemia significó que los agentes de atención al cliente tuvieran que trabajar desde casa, aumentando el tiempo de espera de los clientes.
Los clientes todavía cargan con el legado de este problema: algunos dijeron domingo independiente que a pesar de pasar horas al teléfono tratando de cancelar el contrato de banda ancha de Eir en 2020 después de recibir una notificación de un aumento de precio, se les seguía facturando por un servicio que no estaban usando. A principios de este mes, Eir contactó a esos clientes para decirles que había vendido los adeudados a los cobradores de deudas Stubbs Gazette.
Si bien Eir ha estado tratando de mejorar, todavía tiene la tasa promedio de quejas más alta entre cuatro proveedores de servicios de banda ancha de línea fija, según los datos del tercer trimestre de la Comisión Reguladora de Comunicaciones (ComReg). Eir tuvo 14,5 quejas por cada 100.000 líneas de banda ancha, frente a las 11 quejas de Sky, las 7 de Virgin Media y las 8,1 de Vodafone.
Si su proveedor de servicios planea aumentar sus tarifas, debe avisarle con 30 días de anticipación y puede cancelar su contrato sin penalización. Se requiere que todos los operadores tengan un código de práctica para el manejo de quejas y proporcionen un número gratuito para que los consumidores llamen, una dirección de correo electrónico o un formulario de queja en línea y una dirección. Lo mejor es presentar una queja por escrito e incluir cualquier evidencia. La empresa tiene 10 días hábiles para responder antes de que ComReg se comprometa en su nombre.
Cerca
Directora de Comunicaciones del CCPC, Gráinne Griffin
Si todo lo demás falla, los reclamos menores funcionan
Si presentó una queja y la compañía aún no procesa el asunto, considere usar el procedimiento de reclamos menores: es una forma relativamente económica, rápida y fácil de resolver la queja sin la necesidad de un abogado.
La tarifa de solicitud es de solo € 25 y puede presentar su reclamo en línea en Courts.ie. Luego, la demanda es manejada por un secretario de la corte local llamado Small Claims Registrar, y el servicio lo brinda la oficina de la corte local en su área. Si está demandando a una corporación, intente obtener su nombre y dirección correctos del sitio web del registro corporativo.
El registrador notificará a la empresa que está presentando un reclamo y la empresa debe responder dentro de los 15 días. Si no lo hacen, el tribunal local tratará automáticamente su reclamo como indiscutible y ordenará a su favor el monto reclamado, todo sin necesidad de que usted esté presente en el tribunal.
Sin embargo, solo puede utilizar el procedimiento de reclamos menores si su reclamo vale 2000 € o menos, o 5000 € si presenta un reclamo contra una empresa con sede en otro lugar de la UE. A la Comisión de Competencia y Protección al Consumidor le gustaría ver un aumento en el umbral local para reclamos menores.
«Es desproporcionado con el costo de vida», dice Griffin. «Por ejemplo, hay un montón de portátiles que cuestan más de 2.000 €. También estaremos al tanto de la cantidad de quejas que recibimos sobre coches usados y muchas de ellas no entrarán en el procedimiento de escasa cuantía aunque se llegue al máximo». a 5.000€.”
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