Una revisión del banco central encontró retrasos inaceptables en los tiempos de espera en algunas líneas de atención al cliente en los cinco principales bancos minoristas aquí.
En algunos casos, la investigación encontró que los clientes tenían que esperar hasta dos horas para que respondieran sus llamadas.
En promedio, los tiempos de espera de llamadas en algunas líneas fueron «excesivos», dijo el regulador, y excedieron los acuerdos de nivel de servicio de los bancos involucrados.
Como resultado, el abandono de llamadas también fue alto, y la revisión encontró que en una línea telefónica, el 50 % de las llamadas de los clientes se terminaron antes de que fueran respondidas.
El banco central dijo que el nivel de provisión de recursos para las líneas de servicio al cliente varió ampliamente entre los bancos y fue insuficiente en algunos casos.
El regulador ahora ha dado instrucciones a los cinco prestamistas involucrados para que implementen planes de acción sólidos para abordar los problemas identificados.
Esto se produce antes del aumento masivo esperado en la interacción de los clientes con todos los bancos a medida que Ulster Bank y KBC Bank Ireland se preparan para salir del mercado irlandés, obligando a alrededor de un millón de clientes a encontrar nuevos hogares para sus cuentas corrientes y de depósito.
«Esto es aún más importante dada la salida prevista de dos bancos del mercado irlandés», dijo Colm Kincaid, director de protección al consumidor del banco central.
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Agregó: “Con estos viajes planificados, se espera que aumente la demanda de servicios al cliente en todo el sector bancario a medida que los clientes busquen cambiar cuentas, acceder a nuevos servicios y buscar información”.
La evaluación se llevó a cabo en AIB, Bank of Ireland, Ulster Bank, Permanent TSB y KBC Bank Ireland.
Los datos solicitados incluían volúmenes diarios de llamadas, tiempos promedio de espera de llamadas, tiempos de espera de llamadas superiores al promedio y tasas de abandono de llamadas, así como el cumplimiento de los estándares de nivel de servicio interno y los niveles de recursos.
La revisión encontró que algunos bancos habían experimentado picos inesperados en la demanda de su línea de atención al cliente y que esto contribuyó a que los tiempos de espera de las llamadas fueran excesivos.
Los bancos ahora tienen hasta fin de año para presentar un informe sobre la implementación de las medidas que acordaron con el Banco Central.
En junio pasado, el banco central escribió a los bancos minoristas y describió sus expectativas sobre cómo manejar el impacto en los clientes de abandonar Ulster Bank y KBC.
Las demandas incluyen demostrar una cultura centrada en el cliente, transparencia y claridad en las comunicaciones y avisar a los clientes con la mayor antelación posible sobre cierres de cuentas y retiradas de productos.
A principios de esta semana, Ulster Bank dijo que pronto comenzaría a contactar a los clientes que necesitarían iniciar el proceso de selección de un nuevo banco, transferir sus servicios bancarios y cerrar sus cuentas existentes.
En un comunicado, Brian Hayes, director ejecutivo de la Asociación de Bancos y Pagos de Irlanda, dijo que, al igual que las empresas de todos los sectores, la pandemia ha tenido un impacto en el personal y los servicios del sector bancario.
“Los bancos han visto ausencias de hasta un 25 % en ciertos días, y han redistribuido al personal a equipos y sucursales que atienden al cliente para reducir las interrupciones.
“Miles de empleados del centro de llamadas de los cinco bancos minoristas trabajaron en el sitio para brindar un servicio esencial en cada etapa de la pandemia, y gestionaron más de 10 millones de llamadas en 2021”, dijo.
Con respecto al aumento de las consultas de los clientes debido a la salida del Ulster Bank y KBC Ireland del mercado irlandés, Hayes dijo que la reubicación de más de 1 millón de cuentas corrientes y de depósito de clientes y millones de débitos directos sería un «evento sin precedentes» en el historia de los bancos irlandeses.
«Esto requerirá la participación y el apoyo de muchas partes interesadas en toda la economía, incluida la industria bancaria, los reguladores, las empresas de servicios públicos, los departamentos y agencias gubernamentales y los empleadores que trabajan juntos», dijo.
“BPFI y sus bancos miembros están trabajando juntos como industria, así como con las partes interesadas, para evaluar y planificar esta tarea sin precedentes de transformar millones de cuentas y débitos directos para clientes individuales y corporativos en toda la economía.
«Esta empresa masiva es una prioridad absoluta para el sector bancario, sus clientes y partes interesadas y seguirá siendo el problema número uno en todos los niveles de nuestras operaciones este año», dijo Hayes.