Una experiencia multicanal positiva es la clave para la satisfacción del cliente para las compañías de seguros de salud

No hace falta decir que la mayoría de la salud seguro Las experiencias digitales para los planes no están donde deben estar. De hecho, el enfoque tradicional de las aseguradoras de salud para la experiencia del cliente está muy por detrás de otras industrias que han priorizado los canales digitales en los últimos años. Desde el comercio minorista y el entretenimiento hasta los servicios financieros y la hospitalidad, estas empresas comprenden la creciente alfabetización digital y las expectativas entre los clientes y continúan desarrollando experiencias digitales que involucran a los consumidores en todos los canales.

Agregue a esto un impulso en todo el mercado para las experiencias omnicanal con la industria de la salud que recientemente introdujo más ofertas de clínicas, atención domiciliaria y salud digital, y las compañías de seguros de repente tienen una gran cantidad de clientes capacitados y conocedores digitalmente que exigen más. En pocas palabras, los consumidores de hoy esperan servicios omnicanal personalizados y sin problemas, y las compañías de seguros en gran medida no están preparadas para satisfacer estas demandas.

Si bien los proveedores de seguros pueden estar ansiosos por ponerse al día con otras industrias habilitadas digitalmente, no deberían responder con un intento a gran escala de ofrecer soluciones digitales en todas las cadenas de valor, canales de comunicación y puntos de contacto de los miembros. Francamente, esto puede ser muy costoso y no alcanzar la marca requerida lo suficientemente rápido. Para mejorar las estrategias de experiencia del cliente, las compañías de seguros deberán deshacerse de los folletos de juegos antiguos e introducir tácticas y capacidades bien pensadas que mejorarán la experiencia omnicanal de sus clientes.

Siga este enfoque de cinco etapas para ayudar a poner en marcha estos esfuerzos:

1. Llevar a cabo investigaciones sobre los clientes, las partes interesadas, los sistemas y los procesos para determinar el contexto apropiado para los problemas comerciales y de los consumidores. La investigación puede reducir el riesgo de interrupción del problema en cuestión y, en este momento, es importante ampliar su conocimiento existente y evaluar las personalidades de los clientes para ayudar a resolver cualquier problema o problema existente, por ejemplo, los miembros de planes de red estrecha tienen diferentes necesidades. que los pacientes en redes de acceso amplio. Asimismo, los miembros con diferentes condiciones de salud tienen necesidades muy diferentes. En conjunto, esta información se utilizará para informar sus estrategias de experiencia del cliente física y digital.

2. Identificar los comportamientos de los clientes que impulsarán los resultados comerciales. Los mapas de viaje del cliente pueden ayudar a las aseguradoras a comprender cómo los consumidores interactúan con su marca en todos los puntos de contacto e identificar cualquier momento de frustración en el viaje de sus clientes. Por ejemplo, un ejercicio de planificación de viajes para un consumidor con acceso limitado a cuidado infantil identificaría este punto de dolor como una barrera para asistir a las citas médicas.

3. yoCree soluciones creativas que aborden momentos clave en los mapas de viaje del cliente. Con tantos pacientes con una variedad de necesidades y expectativas, los planes de salud tendrán que repensar constantemente cómo entienden las diferencias de los consumidores y ofrecen una gama de soluciones basadas en esas necesidades. Deben construirse wireframes, prototipos, herramientas y otras tecnologías para ilustrar oportunidades potenciales y considerar todos los canales, desde ensayos en el hogar o en la clínica hasta aplicaciones digitales y chatbots; Además de las experiencias tradicionales de comunicación y portales.

4. Realice pruebas de usuario sobre herramientas de experiencia del cliente para empresas y alinee los resultados del cliente. Aunque cada grupo personal de consumidores tendrá diferentes prioridades y habilidades para utilizar la información proporcionada, estas pruebas permitirán a las compañías de seguros ver qué soluciones funcionan realmente para cada segmento de audiencia. A lo largo de la fase de prueba del usuario, es necesario ajustar las métricas y el ROI en función de las circunstancias únicas de los consumidores para evaluar el impacto y las inversiones futuras.

5. Refinar soluciones procesables mientras se equilibra la viabilidad comercial, el deseo del cliente y la viabilidad técnica.. La incorporación de UX en los equipos de entrega urgente garantiza que la experiencia del cliente esté alineada con los elementos de diseño preconstruidos. Aquí, es importante ceñirse al modelo de entrega urgente en el que se admiten mensualmente nuevas funciones y vuelos. Luego, se itera para mejorar, realzar y personalizar cada personaje único. Utilice las mejores prácticas de experiencia del usuario para administrar el descubrimiento y el desarrollo del viaje, y asegúrese de tener el conjunto adecuado de tecnología y arquitectura de aplicaciones para respaldar el desarrollo continuo de los miembros de su plan.

Para formar una relación sólida con el cliente moderno, las compañías de seguros deberán repensar sus estrategias de experiencia del cliente y priorizar el viaje de la experiencia del canal de extremo a extremo. Por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo. Al realizar una investigación exhaustiva de las partes interesadas, evaluar el estado actual del recorrido del cliente, identificar lanzamientos de soluciones por etapas y revisar estos hallazgos, las aseguradoras pueden dar forma y, en última instancia, mejorar su enfoque de las experiencias generales del cliente.

pancarta kevin es el proveedor líder de soluciones sanitarias nacionales en sogetiCorporación Capgemini.